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『顧客は常に正しい』の先にあるもの~アマゾンが世界を支配する日

アマゾンの躍進が止まらない。ジェフベソスも、一時、世界ナンバー1の富豪になった。ビジネスが永続する上で顧客のニーズを的確に捉えた製品サービスを提供することは当たり前である。 

 

 

アマゾンが提供する本質的な価値とは?

では、アマゾンが提供してきた本質的なニーズは何か?商品数の多さだろうか?配達の速さだろうか?購買の利便性だろうか?

 

アマゾンが満たしてきたものは、『購買行為の最適化』だ。人はモノを買う。この購買行為は、これからも無くならない。無くならないという意味で『購買』は人間の本質的なニーズである。世の中は、この購買行為というサービスに不便、不満、不安がたくさんあるのだ。

 

アマゾンは、購買行為に関係する多くの「不」を解消するビジネスを徹底的に行っていくだろう。食品会社のホールフーズを137億ドルで買収したのも、顧客の購買行為を最適化したものである。ワンクリックで購入できるのも、オススメ品を紹介するのも、当日配達も、ドローンも、音楽も、アマゾンプライムビデオも、すべて、顧客の購買行為を最適化したものだ。

 

この「最適化」という言葉は何をもって最適化とするかは議論の余地があるが、アマゾンは、『顧客は常に正しい』という理念に基づいた視点で最適化を行っている。

 

 

理念を持ち覚悟を決めた経営者は最強

理念を持った会社は強い。理念が定まり覚悟を決めた時点で競争相手はいなくなる。アマゾンが最強である本当の理由は、購買行為の最適化ではなく、実は、その理念である『顧客は常に正しい』である。

 

ある意味、会社の競争は、理念設定競争と言っても過言でない。というのも、周りを見渡すと、『顧客は常に正しい』を実行していない会社が圧倒的に多い。自分都合で理屈を並べた製品サービスばかりだ。唖然とするサービスも多い。そういった会社は、すべてアマゾンに食われてもおかしくないからだ。

 

 

アマゾンに勝つために

あえてアマゾンに喧嘩を売る企業は少ないと思うが、アマゾンを脅威に感じている人も多い。アマゾンは、グーグルやフェイスブック以上に価値ある顧客情報を集めている。アマゾンが強いのは、実際に購入したという購買データである。

 

グーグルも検索ワードやGメールで膨大なデータを持っている。フェイスブックもSNSで集められた会話データがある。そこには人間の心理が詰まっているが、実際に人が「購買した」という事実データを膨大に持っているのはアマゾンだ。

 

相手の真意を見定める時に大事な視点は、何を言ったかではなく、最後にどう行動したかだ。その行動データを持っているのだ。

 

 

 

何を最適化すればよいか?

アマゾンの提供している価値を『購買行為の最適化』と仮定すると、他のビジネスの切り口も見えてくる。あなたが第二のアマゾンになりたければ、世の中の何を最適化すればよいだろう?

 

美容の最適化、建設の最適化、医療の最適化…たくさん思い浮かぶ。

 

その目的の達成のためにすぐれた理念を設定できればアマゾンと並ぶことができるかもしれない。しかし、『顧客は常に正しい』と言われてしまったら、それより優れた理念を探すのは難しいそうだ。しかし、宝石はきっと隠れている。

 

たとえば、「美容を最適化」と決意する。その経営者の理念が『顧客に一生の美を提供する』という理念はどうだろうか?美は人間の本質的な欲求だ。その欲求も本質的であり、常になくならない。美容を最適化する方法はたくさんある。すると、一生の美を提供する上で重要な役割を果たす技術をもった企業が買収されていくだろう。

 

 

アマゾンが入手できない情報とは?

ビックデータ社会だ。データを持っているところが勝つ。ビックデータを集め、人工知能で分析し最適解を求めていく。人間には気づいていない重大な価値ある情報をAIはすでに知っている。

 

逆に、アマゾンですら入手できない情報とは何であろうか?それを自問自答することで、アマゾンに食われないビジネスが展開できるだろう。その答えは、あなたの心の中と行動にある。

 

1日24時間。どんな活動が、どの企業に、どんな情報を提供しているか、一度分析してみてほしい。例えば、Gメールを使えばグーグルに情報提供している。アマゾンでモノを買えば、ページの閲覧履歴も含めデータが取られる。あなたがフェイスブックに投稿した内容も価値あるデータだ。一方、スマホを活用している。スマホには位置情報がある。あなたの位置情報のデータはGPSを管理する所に集まってくる。

 

1日の活動をよく振り返ってほしい。人は、食って、排泄して、寝るを繰り返す。その間に、仕事や学業や余暇がある。どの瞬間に大事な情報が隠れているだろうか?

 

 

 

アマゾンが全世界の企業を買収しても

アマゾンが『購買行為の最適化』から『人間生活すべての最適化』に目的を切り変え、必要な企業を買収し、その他すべての企業が倒産したとする。そして、世界はアマゾン1社になったとする。

 

しかし、たとえそうなっても、人間生活は変わらない。アマゾン1社が世界を牛耳ることは、独裁であり社会主義的なのかもしれないが、変わらない事は、我々は生産者であり、消費者であるということだ。

 

会社間であろうが、部署間であろうが、お互いに協力して仕事をすることに変わりはない。この世は役割分担の果し合いだ。アマゾンがすべてを飲み込んでも悲しむことはない。

 

 

 

独裁を嫌う人間

とはいうものの、人は独裁を嫌う。単一なモノは嫌いだ。歴史は常に統合と分裂を繰り返す。それが自然の摂理である。だから、アマゾン1社になっていく世界に反対運動が起きるだろう。アマゾンの素晴らしいサービスに満足しつつ、かたや未来の不安を抱えるという複雑な心境で。人の価値観は千差万別だ。自然の摂理に1つはないのだ。

 

ミルキヅクは、平家物語の冒頭、『祇園精舎』の句が大好きだ。

 祇園精舎の鐘の声、諸行無常の響きあり。沙羅双樹の花の色、盛者必衰の理をあらはす。おごれる人も久しからず、ただ春の夜の夢のごとし。たけき者も遂にはほろびぬ、ひとへに風の前の塵に同じ。

 

アマゾンはこれからも『顧客は常に正しい』を実行してくる。ジェフベソスがいる間は、おごれることもないだろう。ただし、沙羅双樹は、命を犠牲にして美に生きる。桜もそうだが、人は刹那的なモノに哀愁と共感を覚える。

 

あなたの心の中にある、理念の花を見つけてほしい。

 

理念という「美」を追求する理念実現書を更新した。ご興味がある人は一読願いたい。

 

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